چرا سازمان‌ها به تصمیم‌های خوب نمی‌رسند؟

وقتی از کیفیت تصمیم‌گیری سخن می‌گوییم، معمولاً نگاه‌ها به توانایی، تجربه یا سبک مدیریتی افراد معطوف می‌شود. بی‌تردید، قضاوت حرفه‌ای افراد در سرنوشت یک تصمیم نقش مهمی دارد؛ اما هیچ تصمیم مهمی در خلأ اتخاذ نمی‌شود. پیش از آنکه یک مدیر میان چند گزینه انتخاب کند، سازمان با ساختارها، فرایندها و قواعد خود، محدوده آن انتخاب را تا حد زیادی شکل داده است. می‌توان این مجموعه را «معماری تصمیم» سازمان نامید؛ ترکیبی از ساختارها، جریان اطلاعات، قواعد، نقش‌ها، نظام مشوق‌ها و فرهنگ سازمانی که پیش از ورود افراد به فرایند تصمیم‌گیری، چارچوب اندیشیدن و انتخاب را شکل می‌دهد. کیفیت تصمیم، بیش از آنکه حاصل یک لحظه انتخاب باشد، بازتاب کیفیت همین معماری است.

نخستین عامل، نظام مشوق‌ها است. افراد، آگاهانه یا ناآگاهانه، تصمیم‌هایی را ترجیح می‌دهند که با معیارهای ارزیابی عملکرد آن‌ها سازگار باشد. اگر موفقیت صرفاً بر اساس نتایج کوتاه‌مدت سنجیده شود، طبیعی است که بسیاری از تصمیم‌ها نیز به سمت دستاوردهای کوتاه‌مدت متمایل شوند، حتی اگر پیامدهای بلندمدت آن‌ها برای سازمان مطلوب نباشد. در چنین شرایطی، مسئله صرفاً ضعف قضاوت افراد نیست؛ بلکه نظام انگیزشی سازمان، جهت تصمیم‌ها را تعیین کرده است.

عامل دوم، ساختار حکمرانی و فرایند تصمیم‌گیری است. اینکه چه کسانی در فرایند تصمیم مشارکت می‌کنند، چه دیدگاه‌هایی شنیده می‌شود، چه کسی اختیار نهایی را دارد و چه سازوکاری برای نقد و بازبینی تصمیم‌ها وجود دارد، همگی بر کیفیت خروجی اثر می‌گذارند. سازمانی که مخالفت کارشناسی را تشویق نمی‌کند یا امکان طرح دیدگاه‌های متفاوت را محدود می‌سازد، حتی با حضور مدیران باتجربه نیز ممکن است به تصمیم‌هایی برسد که از زوایای مهمی غافل مانده‌اند.

جریان اطلاعات نیز نقشی تعیین‌کننده دارد. کیفیت تصمیم، تنها به حجم اطلاعات وابسته نیست، بلکه به این بستگی دارد که چه اطلاعاتی به تصمیم‌گیرنده می‌رسد، چه داده‌هایی حذف یا برجسته می‌شوند و اطلاعات با چه زمانی در اختیار او قرار می‌گیرند. تصمیمی که بر پایه اطلاعات ناقص، دیرهنگام یا جهت‌دار اتخاذ شود، الزاماً بازتاب ضعف فرد تصمیم‌گیرنده نیست؛ بلکه نتیجه نقص در نظام گردش اطلاعات است.

زمان نیز بخشی از همین نظام است. برخی سازمان‌ها چنان فرایندهای طولانی و پیچیده‌ای دارند که فرصت واکنش مؤثر را از دست می‌دهند، در حالی که برخی دیگر، تصمیم‌ها را با شتابی اتخاذ می‌کنند که مجال بررسی سناریوهای جایگزین را از میان می‌برد. نه کندی، به‌خودی‌خود نشانه بلوغ سازمانی است و نه سرعت، همواره به کیفیت بیشتر منجر می‌شود. آنچه اهمیت دارد، تناسب زمان تصمیم با ماهیت مسئله است.

در نهایت، فرهنگ سازمانی بر همه این عوامل سایه می‌اندازد. فرهنگی که در آن پرسیدن سؤال، بیان تردید یا به چالش کشیدن فرض‌های رایج هزینه دارد، به‌تدریج دامنه قضاوت حرفه‌ای را محدود می‌کند. برعکس، سازمانی که گفت‌وگوی انتقادی، یادگیری از خطا و بررسی فرضیات را بخشی از فرایند تصمیم‌گیری می‌داند، زمینه را برای شکل‌گیری تصمیم‌های سنجیده‌تر فراهم می‌سازد.

از این منظر، تصمیم‌های سازمانی را نمی‌توان صرفاً حاصل انتخاب‌های فردی دانست. آن‌ها محصول تعامل میان افراد و نظامی هستند که در آن فعالیت می‌کنند. به همین دلیل، سازمان‌هایی که تنها بر توسعه مهارت‌های مدیران سرمایه‌گذاری می‌کنند، اما ساختارها، فرایندها و فرهنگ تصمیم‌گیری خود را مورد بازنگری قرار نمی‌دهند، معمولاً همان الگوهای گذشته را با بازیگران جدید تکرار خواهند کرد. کیفیت تصمیم، پیش از آنکه به ویژگی افراد وابسته باشد، بازتاب کیفیت نظامی است که تصمیم در آن شکل می‌گیرد.